Shopping online: cyber-consumatori ancora poco informati sui diritti.

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Sono giovani, con un’istruzione medio alta ma ancora poco informati sui diritti e sulle tutele che possono far valere nell’e-commerce. Sono consapevoli delle principali criticità del commercio elettronico – fra cui i pagamenti online e i problemi nell’assistenza post-vendita – ma ancora poco attenti alle ricadute economiche e sociali della contraffazione. Questo l’identikit dei cyber-consumatori che emerge dalla ricerca di Customer Care Service. Per valutare luci ed ombre del mercato elettronico, che nel solo 2013 in Italia ha mosso un giro d’affari oltre 9 miliardi di euro, i Consumatori hanno dunque realizzato questa ricerca (che sarà presentata oggi a Milano durante il convegno “Il commercio elettronico, un fenomeno in rapidissima e costante espansione: diritti e tutele”, dalle ore 14.00 presso Palazzo Pirelli) finalizzata a valutare la consapevolezza di chi acquista in rete, l’identikit del consumatore tecnologico, le modalità e le criticità del acquisto online. Chi è il cyber-consumatore tipo? E’ giovane (il 51,9% del campione ha tra i 25 e i 44 anni), ha un grado di istruzione medio alto (il 71,6% ha conseguito almeno il diploma di scuola media superiore) e sceglie l’acquisto online perché comodo, rapido e più conveniente, come afferma circa i due terzi del campione. È ancora poco informato sui diritti e le tutele (non sempre è in grado di esercitare il diritto di recesso o identificare il responsabile del prodotto acquistato) ma ha ben presente quali sono le criticità del commercio elettronico: infatti, se due potenziali consumatori su cinque ritengono, genericamente, di non essere sufficientemente tutelati, quattro su cinque diffidano dei pagamenti online mentre, tra i consumatori abituali, uno su tre lamenta la mancanza di assistenza nel post vendita. Ma come garantire anche nel mercato digitale, una tutela e una trasparenza adeguate alle richieste dei consumatori? Secondo gli intervistati, accanto a maggiori controlli e più informazione, sono fondamentali le certificazioni (81%), la sicurezza nei pagamenti (83%) e, prima per importanza, la possibilità di verificare la conformità del prodotto alla consegna (87%). Per promuovere il consolidamento di una cultura anticontraffazione, l’indagine ha dedicato un focus per valutare la percezione di quanto il fenomeno sia diffuso anche nell’ambito digitale. I consumatori sono consapevoli del fenomeno ma poco delle sue ricadute economiche e sociali. Il 42,7 % ritiene infatti che online sia più facile reperire “repliche” dei prodotti di marca mentre solo il 16,6% afferma che questa modalità di acquisto possa contenere il fenomeno. Meno positivi, invece, i dati sul fronte delle responsabilità: il 31,7% non ritiene che il proprio acquisto possa alimentare il reato della contraffazione, il 42,4% crede che siano le aziende le responsabili del fenomeno mentre il 32,3% è convinto che le conseguenze della contraffazione si ripercuotano solo sulle case di moda.

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